Microsoft Ungkap Platform Digital Contact Center Berteknologi AI Baru

tribunwarta.com – NESABAMEDIA.COM – Dalam sesi pembukaan di event tahunan Microsoft Inspire 2022 hari Selasa kemarin, Microsoft mengungkapkan platform pusat kontak cerdas terbarunya.

Layanan baru, yang mereka beri nama Microsoft Digital Contact Center Platform, secara signifikan menggabungkan teknologi AI yang didapat perusahaan dari akuisisi atas Nuance Communication Inc. senilai $19 miliar, yang dirampungkan pada bulan Maret lalu.

Teknologi yang digunakan pada Microsoft Digital Contact Center Platform itu juga didasarkan pada produk Microsoft lainnya, seperti Teams, Dynamics 365 dan Power Platform. Hal ini dijelaskan oleh Charles Lamanna, selaku kepala Aplikasi dan Platform Bisnis Microsoft.

“Platform ini menyatukan solusi komprehensif namun fleksibel untuk Contact Center. Teknologi AI terbaik di kelasnya, mendukung pengalaman layanan mandiri, keterlibatan pelanggan secara langsung, pengalaman agen kolaboratif, otomatisasi proses bisnis, telepon canggih, dan kemampuan pencegahan tindak kejahatan siber,” tulisnya.

Nuance merupakan sebuah perusahaan yang telah mapan, sebelum diakuisisi oleh Microsoft dan menjadi pelopor dalam teknologi percakapan AI, juga dengan keamanan dan otomatisasi. Berdasarkan kemampuan ini, Microsoft Digital Contact Center Platform yang baru, mampu memprediksi tindakan pelanggan menggunakan “AI Intent Prediction” dan “Customer Journey Analytics”. Ini juga menggunakan otentikasi biometrik untuk mengidentifikasi dan membantu pelanggan untuk login dengan cepat.

Platform ini juga menggunakan teknologi AI lainnya, yakni Context IQ, yang ditemukan di Microsoft 365, Teams dan Dynamics 365. Microsoft pertama kali mengumumkan soal Context IQ adalah pada tahun 2021 di event Ignite, sebagai sebuah solusi AI yang menawarkan prediksi, informasi dan sugesti kontak pengguna.

Adapun fungsi dari Context IQ di platform pusat kontak Microsoft itu adalah menyediakan rekomendasi respon terbaik berikutnya secara cerdas, dan analisa sentimen untuk memungkinkan resolusi yang cepat.

Menurut Lamanna, platform pusat kontak digital itu bersifat terbuka, yang artinya organisasi secara teori bisa mengintegrasikannya ke sistem pusat kontak mereka yang telah ada, atau dipasang di atas teknologi yang sudah ada. Mitra berikut ini dilaporkan telah bekerja sama dengan Microsoft, untuk memastikan interoperabilitas dengan penawaran mereka sendiri:

Accenture/Avanade

Genesys

HCL

NICE

TTEC

EY

Hitachi

KPMG

PwC

TCS

“Dengan mitra peluncuran yang kuat ini, pelanggan di seluruh dunia akan diposisikan untuk menciptakan solusi baru dan canggih dalam mengatasi tantangan pusat kontak tertentu,” pungkas Lamanna.