Pandemi telah memengaruhi masyarakat untuk menghindari kontak fisik sehingga beralih menggunakan media virtual atau digital, baik untuk transaksi maupun surat-menyurat. Hal ini cukup memengaruhi daya beli masyarakat, meningkatkan transaksi online bisnis e-commerce secara cash on delivery (COD) dan non-COD, serta menurunkan aktivitas perkantoran karena aturan bekerja dari rumah (work from home/WFH).
Dalam kondisi seperti itu, tak jarang muncul masalah yang dihadapi penjual (seller), seperti proses klaim barang hilang/rusak yang sulit, teknologi sistem penjualan yang lemot, fake order, cash flow, dan retur paket yang sering menghantui. Adapun masalah yang dihadapi pembeli (buyer) biasanya berupa proses klaim barang hilang/rusak yang sulit, penipuan oleh seller, dan keterlambatan pengiriman.
“Kami, SiCepat Ekspres, berkomitmen untuk menjawab kebutuhan dan keinginan bisnis e-commerce melalui solusi jasa pengiriman. Kami didukung oleh pemanfaatan teknologi yang mendorong kreativitas dan inovasi,” kata Andry Hartanto Kurnia, Senior Manager Sales Regional PT SiCepat Ekspres Indonesia.
SiCEpat memiliki berbagai layanan. Antara lain, Siuntung (layanan pengiriman cepat dengan harga reguler), Best (besok sampai tujuan), Gokil (kargo kilat), H3lo (heboh 3 kilo), SDS (same day service), COD, SiCepat Go (layanan paket internasional), dan SiCepat Klik (layanan dengan teknologi WhatsApp Bot).
Perusahaan yang berdiri sejak 2014 ini juga mendorong seluruh karyawannya untuk mengembangkan kompetensi. Sehingga, mereka dapat mendukung perusahaan dalam mencapai visi-misinya serta mampu menjadi pemimpin yang berintegritas, percaya diri, dan memiliki sikap pribadi yang menarik.
Namun, di internal perusahaan juga terdapat sejumlah tantangan. Di antaranya, sistem komunikasi yang terbatas dan tidak efektif, sistem order manual dan pemanfaatan dashboard ataupun teknologi yang masih minim, proses reporting dan monitoring pengiriman yang tidak efisien dan efektif, serta proses kerja dan koordinasi yang tidak efisien untuk maintenance pelanggan (layanan pascajual).
Berbagai pembenahan dan solusi pun dilakukan. Pertama, untuk sistem komunikasi dan koordinasi. Awalnya, menggunakan WhatsApp personal, kemudian program solusinya: diganti menjadi WhatsApp Group Customer yang mencakup seller, customer service, operasional, keuangan, dan sales & support. Selain itu, laporan pengiriman harian yang sebelumnya dengan program Excel, kini menggunakan Google Spreadsheet, Ms Excel, dan Kibana.
“Kami juga sudah menerapkan jam layanan selama 24 jam dan menggunakan kolaborasi antara sales dan sales support untuk maintenance pelanggan serta akuisisi pelanggan baru,” kata Andry.
Kedua, untuk sistem order dan dashboard penjualan. Awalnya, masih didominasi Request Pick Up Manual (non-COD) via WhatsApp. Program solusinya, dialihkan menjadi WhatsApp Group Pick Up sehingga bisa dimonitor oleh beberapa tim, seperti operasional, sales, dan sales support.
Untuk penggunaan dashboard, perusahaan ini menyediakan SiCepat Shipping Tools untuk non-COD dan COD, yang masih sangat terbatas dan informasinya pun masih mendasar, khususnya informasi pengiriman. Kemudian, pihaknya beradaptasi dengan menyediakan tim data entry dan membangun dashboard baru (Shipdeo SiCepat Shipping Tools). Dashboard yang baru ini lebih informatif, serta lebih memudahkan customer untuk memonitor proses resi yang bermasalah, melakukan proses retur, dan klaim.
“Kami juga berkerjasama dengan partner strategis melalui integrasi API (application programing interface) yang menyediakan fitur penjualan, monitor form, dll. sehingga konsumen lebih mudah dalam melakukan proses order,” kata Andry.
Ketiga, untuk sistem reporting and monitoring, awalnya menggunakan surat elektronik (e-mail) laporan pengiriman harian. Namun, pelaporan yang sekarang (program solusinya) sudah menyediakan KPI Report, Daily Report, Reconcile Report, dan Claim Report.
Terkait pelaporan pengiriman, awalnya menggunakan tracking manual via website (www.sicepat.com) dan Android App. Kemudian, pihaknya mulai menggunakan customer reporting system bernama Kibana yang dikembangkan oleh tim teknologi informasi. Sistem Kibana ini memungkinkan konsumen menarik data sendiri untuk melihat dashboard dengan lebih jelas dan memonitor pengiriman sesuai dengan kebutuhan mereka, serta bisa di-customized.
Keempat, untuk proses kerja. Awalnya, semua penjualan berorientasi pada sales, sehingga saat itu perusahaan ini hanya memiliki lima orang sales dan hanya ada satu orang sales support untuk mengakomodasi kebutuhan. Namun, dalam perjalanannya, pada akhir 2021 pihaknya terus merekrut tim sales yang pada saat ini sudah berjumlah 12 orang sales support.
Begitu pun dengan pembagian kerja sales dan sales support, kebanyakan proses itu dilakukan secara bersama-sama dan berkoordinasi. Adapun program dan modelnya dibuat dan didasari lima value. Pertama, orientasi ke pelanggan. Pelayanan fokus pada solusi untuk mengatasi kebutuhan dan permintaan pelanggan.
Kedua, tanggung jawab. Proses kerjasama dengan pelanggan dikerjakan dengan tanggung jawab dan efisien sejak awal untuk mencari solusi yang efektif bagi setiap permasalahan dan kendala.
Ketiga, jujur dan terbuka. Penawaran kerjasama yang jujur dan transparan untuk dapat dipertanggungjawabkan agar tidak menimbulkan kerugian di kemudian hari. Masalah disampaikan dengan terbuka, dengan tujuan menemukan solusi yang tepat.
Keempat, adaptif dan responsif. Respons cepat untuk menanggapi perubahan dan perkembangan serta masalah yang dihadapi pelanggan ataupun perkembangan yang dilakukan kompetitor agar semakin kompetitif untuk memberikan layanan yang ungul.
Kelima, kerjasama. Membangun kerjasama antar-tim internal ataupun eksternal untuk meningkatkan kualitas produk, layanan, dan SDM agar mampu menjawab kebutuhan pelanggan yang terus berkembang
Lalu, bagaimana hasil dari program-prgam yang dijalankan? “Dampaknya, dalam enam bulan terakhir terjadi peningkatan revenue sebesar Rp 19.721.468.313 dan achievement selama periode enam bulan terakhir sebesar 132,4% dari target yang ditetapkan manajemen,” ungkap Andry.
Kemudian, layanan pascajual menjadi fokus utama dalam meningkatkan penjualan dengan memperkuat tim sales dan sales support melalui layanan yang unggul. Lalu, komposisi tim regional sales sampai dengan akhir Desember 2021 terdiri atas 21 orang sales regional dan 12 orang A support. (*)
Dede Suryadi dan Anastasia AS
www.swa.co.id
Artikel ini bersumber dari swa.co.id.
